营销人员品牌意识不强，遇事相互推诿

　　众所周知，每一个汽车品牌，尤其是品牌都会拥有几十或数百万辆的用户，这么大的社会保有量，要说一点没有质量问题，那是不现实的。所以，每个品牌也或多或少会遇到一些投诉，这都是正常的。

　　但是，作为一个品牌档次和知名度都不同寻常的奔驰来说，如果售后服务方面的投诉量和不满意度都在各大汽车品牌中位居，那就不得不引人深思了。

　　近日浏览网上车市，发现有人对奔驰的售后服务作如此评价：“奔驰的售后服务就是能拖就拖，拖出保修期能藏就藏；大问题不做召回，但是可以做保修；小问题可以召回，赢得质量信誉度。”

　　有媒体对近期奔驰车投诉增多的现状进行了调查，发现奔驰进口车系和国产车系的售后服务是属于两个不同的部门，而在奔驰主页上所找到的号码则是专门处理进口车型的。进口车和国产车在维修以及售后服务上也存在着明显的程序差异。据车主们反映，国产奔驰的投诉解决率较之进口奔驰要略微好一些，进口奔驰车主在售后服务上遇到的问题则更为烦恼，他们经常遇到当地4S店与厂家之间的相互推诿，拖上几个月后只能不了了之。最后，为了不耽误工作或生意，无可奈何的车主只得自掏腰包来维修车辆。

　　兰州市的唐女士就经历过这种遭遇。唐女士在2011年3月26日从兰州之星汽车有限公司购得奔驰R300商务车一辆，仅仅行驶了2024公里就遇到了严重的质量问题。2011年7月9日下午3时许，唐女士的车在青海塔尔寺附近车辆方向盘突然抱死，唐女士停车检查后发现车底地面有大量机油泄漏。而后至店中检测为：助力油软管与金属口接口爆脱、油管密封卡掉落于底盘上。回兰州后，唐女士向兰州之星汽车有限公司提出质疑与索赔：在油管密封卡未断裂的情况下，油管为什么会脱落，是装配不当、配件质量还是技术缺陷造成的？汽车公司是否应该对这一切给予一定的赔偿？之后唐女士于7月19日打电话给兰州之星汽车有限公司询问质疑结果，但是却得到了该公司的敷衍回答。其答复如下：1.领导很重视。2.领导开会不在。3.已向上级反映汇报，结果不同意唐女士的质疑与索赔，批复结果不能让唐女士看。4.不点对点答复唐女士所提出的问题，只是说以后给唐女士的车维保打九折的优惠以及送个小礼品。

　　这只是众多投诉的其中之一，但已经从侧面反映出了奔驰4S店在售后服务方面遇事一拖再拖的问题。包括杭州华策4S店在销售GLK时钥匙拿错的事件，如果当时服务人员能够仔细一点，出了差错后能够诚恳地道歉，而不是那样轻描淡写地一换了之，应该不会发生之后的纠纷事件。

　　俗话说，伸手不打笑脸人。你服务贴心了，态度诚恳了，就算出了点小差错，也决不会弄得难以收场。而如今的情况是奔驰的许多服务人员品牌意识不强，没有做出豪车品牌该有的服务，遇到一些事情一拖再拖，这样怎能让车主们满意？

　　售后服务网络建设滞后，跟不上发展速度

　　在奥迪、宝马和奔驰三大豪车中，奔驰是最后进入中国市场的，但奔驰在国内市场的发展速度是快的。短短数年间就在国内市场形成了奥迪、宝马、奔驰三大豪车鼎立的局面。但是，过快的发展速度往往是一把双刃剑，在飞速发展的同时，奔驰的一系列品牌管理及营销网络却明显滞后于飞速发展的现状。

　　权威汽车评级机构J.D.Power发布的2008年中国汽车行业售后服务满意度调查中，奔驰以854分荣居榜首，而在该评测机构2011年的中国汽车行业售后服务满意度调查中，奔驰却跌到了第18位。而该年名的广汽本田达到了896分，比2008年的名足足高出了42分。或许奔驰在2011年的分数与2008年并没有太大差别，但在国内汽车市场飞速发展的今天，不进则退却是无疑的。

　　车主们对于售后服务的要求必然是越来越高，这就促使汽车厂商们必须去进行一轮又一轮各种各样的业务培训，来应对市场的要求，满足用户的需求。据了解，奔驰也确实抓过一些基础的培训，以达到强化营销服务网络建设。但是从2011年中国汽车行业售后服务满意度调查看，奔驰的培训力度和效果还是远远不够的。如今，奔驰的投诉量随着销售量的增长而大幅度上扬，我们是否可以这样说，奔驰的业务培训更多的是侧重销售培训，而不是售后服务方面的培训呢？又或者奔驰对其售后服务方面的培训，根本就没有深入基层的营销队伍，更没有让基层的4S店落实到行动上呢？

　　因此，无论从哪方面讲，归根结底，责任还在于奔驰品牌不重视售后服务。

　　据了解，奔驰高层曾对中国市场抱有很大希望，立下雄心要赶超奥迪、宝马。不知道奔驰高层看了《2008年汽车销售商服务满意度调查：奔驰位居榜首》和《2011年汽车销售商服务满意度调查：奔驰位居18》时，又会作何感想？

　　奔驰若要改变现状，须大力加强基层员工对品牌的认知度，尽快完善售后服务网络体系，这已是刻不容缓了。